Hace una década, el sector del retail comenzaba el año con la evolución y adaptación a la nueva sociedad digital como principal desafío. Diez años más tarde, la transformación sigue siendo el principal reto de este sector, pero no el único. En 2020, conocer las tendencias y ser capaces de renovarse con ellas no es suficiente para hacer frente a los acelerados cambios que nos trae consigo esa corriente de aguas bravas en la que llevamos años navegando: la revolución tecnológica. Para poder seguir a flote, es indispensable establecer un ritmo de trabajo que nos permita avanzar, anticiparnos y, sobre todo, ser capaces de tener el control durante la travesía.
El retail debe continuar enfrentándose a este contexto de cambio constante divisándolo como una oportunidad que ayuda al sector a fortalecerse y mejorar sus resultados. Ello hace indispensable determinar de forma clara los principales retos a los que nos enfrentamos, siendo conscientes de que a la innovación y adaptación al panorama tecnológico, se le suma la transformación que actualmente experimenta el cliente como consumidor, y la importancia de su experiencia de compra.
Cada vez nos enfrentamos a clientes más exigentes, una realidad que deriva directamente de la posibilidad que ofrece la era digital de acceder a enormes cantidades de información en cuestión de segundos. Los consumidores tienen a un clic la posibilidad de comparar entre cientos de servicios, por lo que ofrecer factores que nos diferencien del resto deja de ser una opción para convertirse en una obligación, si se quiere permanecer a flote en un mercado cada vez más competitivo. En MVGM, creemos que esa diferenciación pasa por la personalización del servicio que podamos ofrecer al cliente y la experiencia que le generemos cada vez que visita uno de nuestros centros.
Esta posibilidad de acceder a información de forma rápida, desde cualquier lugar y en cualquier momento, supone una gran ayuda para las empresas del sector, ya que nos permite conocer mejor a nuestros competidores y las exigencias de nuestros clientes. Sin embargo, es también un importante reto: saber interpretarla correctamente y aplicarla sobre la experiencia que queremos generar en nuestros consumidores, es clave para poder hacer de ella una herramienta estratégica.
El tercer desafío con el que nos encontramos es ya un habitual de la última década. La tecnología sigue avanzando y, por tanto, proponiéndonos nuevos retos. La transformación digital a la que asistimos ha situado el e-commerce como la nueva forma de mercado por excelencia. El mercado online nos ofrece la posibilidad de mantenernos operativos las 24 horas del día, los 365 días del año, permitiendo que el usuario compre desde donde quiera y cuando quiera, acabando así con las barreras geográficas.
Es necesario que el evolucione hacia un nuevo concepto de espacio, en el que lo online (digital) y lo offline (físico) se integre cada vez más. Por supuesto, la tienda física es y seguirá siendo un punto clave en todo el proceso de venta, aunque deberá adaptarse a las necesidades de los consumidores. Así, los espacios de venta se transformarán en showrooms, enfocados más en la experiencia del consumidor y no tanto a la venta directa.
Adaptarnos a este nuevo entorno es indispensable para seguir ofreciendo una experiencia satisfactoria a nuestros clientes, cada vez más interconectados y tecnológicamente avanzados. Para lograrlo, debemos atender tanto a sus hábitos de consumo como a sus preferencias de navegación.
Todo ello, con el cliente siempre en el centro de todo. A día de hoy, el cliente tiene una fidelidad de marca reducida. Es por esto por lo que debemos ofrecerle un servicio que cumpla todas sus expectativas: facilidad de pago, en cualquier momento y lugar; una buena política de devoluciones; facilidad de acceso, entre otros.
El 2020 se presenta por tanto como un año de transformación, aprendizaje y múltiples desafíos que debemos convertir en oportunidades para el sector, y así continuar creciendo con éxito en el apasionante mundo del retail.
