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Bienvenido al hotel postcoronavirus

Foto Hotel

Como la mítica canción de los Eagles: bienvenidos al hotel postcoronavirus, donde evitar dar la mano, taparse con el codo al estornudar o cubrirse con una mascarilla son muchas de las medidas que hemos ido aprendiendo y asimilando con la pandemia. Nuevos hábitos que tal vez se queden con nosotros por un tiempo o incluso pasen a ser una nueva forma de tomar precauciones de forma cotidiana como cualquier otra. Mucho de nuestro día a día no volverá a la tan citada normalidad de la misma forma que venía siendo.

En nuestras vidas han entrado nuevas preocupaciones que se verán reflejadas también en nuestro rol como clientes. Exigiremos mayores garantías en los servicios que consumimos. Buen ejemplo de ello, es el mundo hotelero, que aglutina un conjunto de actividades profundamente sensibles a esta cuestión, como son el restaurante, la recepción o la limpieza de las habitaciones, entre otros.

Este reto atiende en primer lugar a las exigencias del cliente postpandemia, con el que urge generar confianza nuevamente para reactivar la demanda. Una demanda gravemente dañada si tenemos en cuenta las previsiones de la Organización Mundial del Turismo que sitúa la caída de turistas entre los 290 y 440 millones de personas en todo el mundo, lo que supone un 30% menos respecto a 2019. Pero también atiende al cumplimiento de las directrices que muy probablemente el Ministerio de Sanidad dictará de cara a permitir la apertura de este tipo de establecimientos. Ya existe un documento oficial al respecto, pero por el momento son lo que son, recomendaciones sin ningún otro tipo de implicación que sin embargo pueden acabar siendo normas de obligada aplicación.

¿De qué tipo de medidas estamos hablando y cómo impactarán en la gestión del hotel?

Desde un punto de vista de gestión las nuevas medidas abarcan diferentes ámbitos del hotel y tienen grados de impacto distinto:

  • Medidas sobre operaciones existentes: son las de mayor impacto en el día a día del hotel. Afectarán a cómo venimos hasta el momento haciendo las cosas y cómo ahora debemos adaptarnos. Están enfocadas a aportar mayor seguridad en las actividades más visibles y conllevan el riesgo de perjudicar la calidad del servicio si no son aplicadas correctamente. Ejemplo de la aplicación de estas medidas puede verse claramente en el proceso de check-in, que podría pasar a ser totalmente online sin necesidad de acudir a recepción, tal y como plantea la cadena B&B. Esta y otras muchas, son actividades que resultan claves en su ejecución en términos de higiene, debido al contacto existente con diferentes personas o uso de utensilios. El reto de aplicar este tipo de medidas sobre operaciones existentes está en cumplir las garantías sanitarias, aportar confianza y por supuesto no damnificar la experiencia de cliente, aunque ésta sea ahora distinta. Por poner un ejemplo: si ya resulta un cambio para el cliente que el desayuno no sea servido en modo buffet, sino mediante un paquete que se entrega en la habitación, al menos preservemos la calidad de los productos, hagamos su entrega de manera puntual, con la presentación y temperatura adecuados y la variedad deseada.
  • Medidas que implican nuevos servicios y operaciones: aquellas cuya implantación está basada en la creación de servicios inexistentes hasta el momento y que conllevan el diseño y ejecución de las operaciones asociadas para su prestación. Estas medidas pueden ser la creación de un servicio médico interno, aunque bien es cierto que muchos hoteles ya disponen de ello, otros no están en esa situación. Otras pueden ser los traslados al aeropuerto con mayores garantías o la realización de tests a los huéspedes a su llegada, o a los empleados de forma periódica para identificar posibles contagios, ésta última en la mente de la cadena VP Hoteles. Todas estas medidas refuerzan la seguridad sanitaria y aportan un valor añadido a los clientes, aunque requieren de un esfuerzo extra para su puesta en marcha.

  • Medidas basadas en acciones concretas: en este apartado se encuentran las medidas, que sin alterar las operaciones del hotel o sin implicar la creación de nuevos servicios, siguen siendo necesarias por diferentes razones. Hablamos de las relativas a protocolos de actuación, como en caso de contagio o en la entrada al hotel por parte de cualquier persona. También se habla de medidas como la correcta comunicación con los clientes o los registros con información sobre el contacto de los empleados con proveedores, materiales o instalaciones del hotel.

Por tanto, las medidas en su conjunto alteran las operaciones del hotel y crean nuevas actividades y tareas a realizar. No se trata solamente de dispensar geles higienizantes o distribuir mascarillas a los clientes. Se trata de ejecutar medidas de diferente índole que tienen un alto impacto en el día a día de los hoteles. Por esta razón, es conveniente llevarlas a cabo no como algo puntual y puramente operativo, sino con una visión de gestión completa y sin olvidar el posible impacto en la experiencia del cliente.

Aspecto a tener en cuenta en la implementación de las medidas

  1. Eficiencia y automatización: es elemental aportar la visión por proceso que atiende a un objetivo común, y no una mirada por tareas sueltas. Debe existir armonía entre las diferentes operaciones del hotel y se debe poner el foco en eliminar aquellas acciones que son un impedimento en la entrega de valor al cliente y que sólo suponen una pérdida de dinero, tiempo y esfuerzo. Es por esto por lo que cobra especial importancia la capacidad de integrar las medidas adecuadamente y hacerlo de forma que generen los menores costes posibles, especialmente en una situación en la que el sector hotelero español estima pérdidas de hasta 124.000 millones de euros si la situación de cierre perdura hasta diciembre. Esta reducción de costes puede efectuarse mediante métodos que identifiquen ineficiencias e implementación de tecnologías, como son Lean y RPA. El primero facilita, mediante el uso de distintas herramientas, el diseño eficiente de los procesos, teniendo siempre presente el valor entregado y las verdaderas necesidades del cliente. RPA, Robotic Process Automation, es una solución tecnológica que automatiza las tareas rutinarias de poco valor, consiguiendo una ejecución más rápida y fiable. Esto permite que las personas dediquen sus esfuerzos a aquellas actividades de mayor valor.
  1. Digitalización: el COVID-19 nos ha llevado, de forma involuntaria, a una mayor experimentación con el mundo digital y ha convertido este momento en una oportunidad de digitalización de los procesos de hoteles aprovechando la coyuntura de tener que revisarlos y modificarlos. La digitalización, además del valor que aporta al cliente, ofrece de forma interna una mayor agilización de las actividades, imagen en el mercado, seguridad en las tareas y una trazabilidad y explotación de la información que favorezca el desarrollo del negocio.

Todo un reto el que el mundo hotelero tiene en sus manos, pero también una oportunidad para crear nuevas operaciones de hotel más flexibles, eficientes y digitales. Todo ello sin perder la calidad de sus servicios a la vez que se dan todas las garantías de seguridad sanitaria.

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